Dificultățile contactării serviciului de asistență pentru clienți
Toți știm cât de complicat, dacă nu chiar imposibil, este să ajungem în legătură cu un reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți în zilele noastre. Există multe cuvinte care pot caracteriza apelurile pentru asistență: frustrante, consumatoare de timp, enervante. Companiile au redus sau chiar eliminat treptat centrele de apeluri în încercarea de a diminua costurile, ceea ce a dus la creșterea timpilor de așteptare.
Numerele de telefon ascunse
Numerele de telefon ale companiilor sunt adesea îngropate adânc pe site-urile lor, având ca scop accesul doar pentru cei mai determinați consumatori. Odată ce clienții reușesc să contacteze un operator, se confruntă cu o serie de roboți concepuți pentru a-i împiedica să discute cu un om. În unele cazuri, devine realmente imposibil să vorbești cu o persoană reală. Companiile încurajează consumatorii să utilizeze chatboții, e-mailurile, întrebarile frecvente și, în final, să contribuie la profituri.
Apelurile telefonice ca simbol al prestigiului
În acest context, apelul pentru asistență s-a transformat într-un simbol al prestigiului. Vrei să vorbești cu un reprezentant? Aceasta a devenit o favoare, nu un drept. Companiile au făcut atât de dificilă obținerea unei conversații cu un operator, încât clienții au început să considere un apel telefonic ca pe un produs de lux.
Preferințele generației Z
Generația Z nu este atrasă de apelurile telefonice, cu excepția cazului în care acestea le oferă un sentiment de importanță. Un studiu recent realizat de McKinsey a arătat că aceștia percep posibilitatea de a apela serviciul de asistență ca pe o experiență asemănătoare cu cea a unui portar, care îi ajută să sară peste coadă și să delege sarcini altcuiva. Eric Buesing, un partener McKinsey, a declarat că: „Dacă plătesc 500 de dolari pentru o carte de credit premium de la Barclays sau Amex, atunci parte din serviciu ar trebui să fie și comunicarea ușoară”.
Un ajutor digital
Buesing a subliniat că „aceasta este o generație care a crescut cu tehnologia digitală și nu cu tranziția la aceasta. Așadar, centrul de apeluri nu este o moștenire; este mai degrabă un ajutor, cineva care pur și simplu va face lucrurile pentru mine”. Generația Z nu are, de fapt, dreptate în această privință.
Accesul privilegiat la servicii
De exemplu, în cazul problemelor cu o companie aeriană, pentru unii călători, este mult mai ușor să-și schimbe zborul sau să-și găsească bagajele. Aceasta nu este întâmplătoare. „Nivelurile înalte de statut oferă acces la numere de telefon speciale”, a declarat Clint Henderson, director editorial la un blog de călătorie. „De asemenea, aceștia știu numărul tău de telefon atunci când suni, așa că te redirecționează pe o linie cu timp de așteptare scurt”.
Prioritizarea clienților
Nu doar companiile aeriene, ci multe alte firme sunt excelente în a găsi diverse modalități de a clasifica clienții în funcție de prioritate în serviciu, chiar și în cadrul centrelor de apeluri. Totuși, ce se întâmplă dacă plătim? Verizon, de exemplu, percepe o taxă de 10 dolari „pentru serviciul prin intermediul unui reprezentant” pe factura pentru accesul la linia de asistență pentru clienți.
Asistență telefonică disponibilă 24/7
Asistența tehnică telefonică oferită de Best Buy este disponibilă 24/7 ca parte a unui pachet care costă 180 de dolari pe an. Totuși, Best Buy subliniază că există numeroase modalități gratuite de a lua legătura cu angajații de suport.
Servicii de consultanță la Fidelity
Fidelity oferă diverse niveluri de servicii de consultanță. Comunicarea cu o echipă specializată de consultanți este tarifată la 50.000 de dolari.
Investiții în servicii pentru clienți
Companiile ar putea, desigur, să investească mai mult în centrele de apel și să angajeze persoane pentru a interacționa cu clienții. Totuși, acest lucru ar implica o cheltuială pe care multe dintre ele ar prefera să o evite.
Importanța asistenței telefonice
Parțial, motivul pentru care centrele de apel sunt percepute ca fiind „atractive” este că oferă un anumit confort. Uneori, dorim să ne explicăm problemele cuiva și să le rezolvăm. Accesul la un centru de apel poate fi văzut ca un simbol al prestigiului, însă nu ar trebui să fie considerat astfel.
